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5+3 acciones para lograr una buena gestión de reputación de marca

por | Nov 20, 2018 | FUNDAMENTOS | 0 Comentarios

Es un hecho evidente que una buena gestión de reputación de marca puede ser la clave para que nuestra firma se distinga de entre el resto de sus competidores.

Se diga lo que se diga, y más desde que los procesos de transformación digital están a la orden del día, la gestión de la reputación online de empresas y profesionales importa mucho y en todos los sentidos, esto es, tanto para llevar a una marca a la gloria como para hundirla en la más terrible de las miserias.

Conseguir que se perciba a la empresa de una forma determinada y, sobre todo, que esta sea positiva es lo que diferencia a las marcas que llevan a cabo una buena gestión en torno a su marca de aquellas que no lo hacen.

¿Qué implica la gestión de reputación de marca?

Para saber cómo debemos hacer la gestión de reputación de marca, lo primero tenemos que saber qué es y qué abarca. Y aquí se abren dos vías de actuación:

1/ La monitorización y gestión de la reputación online de una empresa en los términos que la marca tiene establecidos.

2/ La gestión y adecuado manejo de las menciones, reseñas y comentarios negativos.

Una vez que ya hemos fijado este primer análisis de reputación de marca veamos más en profundidad cómo se genera.

Así, podemos decir que la gestión de la reputación online de una marca pasa por tres etapas:

1/ Construcción

Esta fase la deben llevar a cabo las empresas de reciente creación o aquellas que están tratando de construirse un nombre que se perciba como bueno y con credibilidad dentro de su sector y para su audiencia objetivo.

2/ Mantenimiento

En este caso, la empresa ya tiene una marca que se ve con buenos ojos por parte de terceros y el objetivo es mantener esta reputación de marca ya conseguida.

3/ Recuperación

En este tercer supuesto, la reputación de la marca se ha visto afectada por malas críticas o por algún problema que ha puesto en jaque a la empresa que se debe afanar en una serie de acciones de marketing encaminadas a limpiar y restaurar la reputación online perdida.

Acciones de gestión de reputación de marca por etapas

Según en cuál de las tres etapas anteriores nos encontremos, contaremos con una serie de acciones que podremos poner en práctica.

En línea con lo anterior, principalmente son cinco las formas de construir una reputación online de marca.

A saber:

Crear y gestionar un blog

Pero ojo, no se trata de tener un simple blog y listo. Aquí nos referimos a un blog en el que la frecuencia de las entradas es la idónea y en el que los artículos abarcan una variedad de temas que van desde los propios de producto, pasando por los que son tendencia en el momento, los que aportan soluciones a problemas habituales de los usuarios o los que reafirman a la marca como referente de opinión en su sector.

La clave de tener un blog que represente a la marca está en la frecuencia adecuada de publicación y en una minuciosa elección de temáticas de valor.

Fomentar las reseñas y los comentarios positivos

A pesar de todo lo negativo que se dice de las reseñas (que son manipulables, que existe un negocio en torno a ellas, que son peligrosas por ser la puerta de entrada de trolls, etcétera), las reseñas y los comentarios siguen teniendo una grandísima importancia en la gestión de la reputación de marca.

En el siguiente ejemplo vemos como una simple reseña consigue incluso que Google felicite a un cliente que ha dejado su reseña en un negocio de decoración tras una experiencia altamente positiva con su compra.

¿Qué es lo que ha llevado a este cliente a dejar su reseña? Evidentemente, y tal como la cliente señala en la propia reseña, la buena atención por parte de la comercial y el buen servicio de montaje e instalación del mobiliario comprado han sido los motivos que le han “animado” a compartir su experiencia con otros posibles clientes.

Gestión de reputación de marca reseña Syndicali

Y lo que es más importante, ¿cuál es la clave por la que esta reseña ha conseguido que más de 1.000 potenciales clientes se hayan fijado en ella?

Pues que no es el tipo de reseña que huele a manipulación, sino que es fiel reflejo de la experiencia de usuario recibida y, de esta manera, ha sido percibido por Google.

Gestión de reputación de marca valoración Syndicali

En este sentido tenemos que mencionar que, según distintos estudios de mercado que se han hecho, la importancia de la reputación de una marca está directamente relacionada con la tendencia alcista de la voluntad por parte de los usuarios de tomar las reseñas y los comentarios como referencia.

Alentar a los clientes a que den fe de sus experiencias con la marca en la propia web de la empresa o negocio, o en otras plataformas de reseñas es algo que no debe caer en saco roto dado que los clientes confían más en lo que dicen terceros que en lo que pueda decir de sí misma la marca.

Conseguir comentarios y reseñas positivas sobre los productos y servicios de una marca es una forma inmejorable de apuntalar la reputación online de una marca.

Aparecer en directorios

Los directorios online son espacios que permiten a los usuarios buscar sitios webs de empresas en función de diferentes categorías.

Este tipo de servicios permiten dirigir el tráfico de una forma “ordenada” a fin de que los usuarios encuentren más fácilmente el servicio o los productos que andan buscando.

Dada la proliferación de los directorios online, es importante asegurarnos de estar en aquellos que realmente sean interesantes porque nos garanticen un aporte de credibilidad y nos sumen puntos extra en la gestión de reputación de marca en la que estamos inmersos.

Gestión de reputación de marca en directorios Syndicali

Aparecer en directorios online es importante para la gestión de reputación de marca, siempre y cuando el directorio en sí sea considerado como relevante.

Con la ayuda de campañas de publicidad

Y aquí no nos referimos exclusivamente a acciones de pago de anuncios publicitarios, sino también a acciones de guest posting en otros blogs de referencia para nuestro negocio.

La idoneidad de estos blogs en los que “colocar” nuestro artículo puede ir desde porque sean de nuestro mismo sector, hasta porque sean blogs de proveedores o clientes que puedan ayudarnos con un extra de visibilidad de calidad para nuestros fines.

Y sí, también debemos tener en cuenta las campañas de publicidad con anuncios de pago a la hora de potenciar nuestras marcas, pero siempre sin perder de vista su volatilidad. Debemos contar con que su ventaja de exposición máxima y segmentación se ven eclipsadas por su efectividad de menor duración en el tiempo que aquellas que llamamos orgánicas.

Promocionar a nuestra empresa de todas las formas posibles se debe convertir en una práctica habitual que incluirá artículos en otros blogs y anuncios de pago entre otras medidas para publicitarnos.

Con el apoyo de las redes sociales

Sí, en esta primera tanda de acciones que nos ayudan a construir nuestra reputación online no podían faltar ellas, las redes sociales. Y es que, está avalado por datos que cada vez más consumidores buscan información online antes de interactuar o comprar.

De hecho, son muchas las personas que arrancan su investigación sobre una determinada marca o negocio echando un vistazo a las redes sociales corporativas y a lo que se dice en ellas. Es más, esta tendencia de actuación parece que seguirá aumentando en un futuro cercano, si hacemos caso a los resultados de diferentes estudios.

Tener un perfil activo en redes sociales que muestre los servicios principales que ofrece nuestra empresa es sinónimo de que será más fácil acceder a nosotros y si este perfil irradia transparencia el input de ayuda a nuestra reputación online será brutal.

Veamos ahora cómo debemos comportarnos en el caso de que ya contemos con una reputación de marca online y nuestro objetivo sea protegerla o mantenerla.

En este caso, serán tres las acciones que nos ayudarán en nuestro propósito de mantenimiento y recuperación de reputación online:

Pensar en lo que podemos controlar

Ya hemos mencionado que una buena acción de ayuda para nuestra reputación online consiste en alentar a nuestros clientes a que escriban reseñas y comentarios online. Pero ojo, porque no podemos controlar lo que escriben y esto puede volverse en nuestra contra.

Por este motivo, tendremos que saber en todo momento lo que se dice de nuestra empresa o negocio y esto lo conseguiremos gracias a una buena monitorización que nos permitirá responder de forma rápida y adecuada a posibles opiniones negativas.

Lo ideal sería centrarnos en aquello que podamos “controlar”, esto es, en buscar posicionarnos adecuadamente en los resultados de búsqueda de los usuarios.

Para ello, tendremos que recurrir a publicar contenidos altamente informativos y de gran relevancia que den respuesta a las necesidades de nuestros posibles clientes y que nos hagan ver como referentes de la industria.

Debemos tener muy claro que esta acción no es inmediata, sino que lleva un tiempo para empezar a dar frutos.

Buscar posicionarnos en la SERP con contenidos relevantes es una acción a medio-largo plazo que debemos considerar muy seriamente por los buenos resultados que nos ofrece a cambio.

Saber cómo monitorizar nuestra reputación

Las opciones para monitorizar nuestra reputación son muchas y variadas, incluso existen empresas que se dedican exclusivamente a la gestión de la reputación de marca de sus clientes.

Otras opciones válidas son herramientas como Social Mention o el propio sistema de alertas que ofrece Google Alerts y que nos posibilitan hacer un perfecto seguimiento y rastreo de palabras clave específicas (por ejemplo el nombre de la empresa) y nos ponen en aviso de quién nos está mencionando.

Una vez localizada la alerta de mención procederemos en la forma que mejor consideremos.

Elegir entre hacer el rastreo nosotros mismos o confiar este trabajo de forma externa pasa principalmente por el tiempo que tengamos para ello y por los recursos económicos que contemos en nuestro presupuesto de empresa.

Información es poder y más cuando esa información habla directamente de nosotros. Ser los primeros en saber lo que se dice de nuestra empresa nos garantiza actuar en tiempo y formas.

Analizar a nuestros clientes presentes y potenciales

Movernos de forma correcta en Internet nos permite saber, entre otras muchas cosas, lo que hacen nuestros clientes. Estar al tanto de dónde se encuentran nuestros clientes presentes y futuros puede ser el as en la manga que nos permita saber lo que opinan no solo de lo que hacemos nosotros, sino también de lo que hace nuestra competencia.

Analizar a los clientes es una fuente de información tanto sobre nuestra compañía como sobre nuestros rivales y saber utilizar esta información puede servirnos para corregir errores o para no incurrir en ellos directamente. 

5 errores que debemos evitar sí o sí al gestionar nuestra reputación online

Hasta aquí hemos visto las acciones que debemos llevar a cabo pero para finalizar este artículos nos gustaría enumerar de forma breve, los 5 errores más comunes que se llevan a cabo y que afectan directamente a la reputación de marca de una empresa.

1/ Pagar por recibir comentarios o reseñas positivos

Tal y como ya hemos mencionado en este artículo, contar con comentarios positivos de nuestra marca es muy importante pero, en la misma medida forzar la recepción de esos comentarios no está bien visto ni por Google ni por los propios usuarios.

No hay nada peor que una empresa que trata de cimentar su reputación e imagen de marca a base de comentarios edulcorados por terceros que se prestan (por dinero) a este tipo de acciones.

La falta de transparencia y los chanchullos son enemigos directos de la gestión de reputación de marca.

2/ Alimentar a los trolls

Está claro que lidiar con haters y con trolls no es precisamente tarea sencilla, por eso no podemos permitirnos darles pábulo ni entrar en dinámicas que bombardeen nuestra reputación y dinamiten todo el trabajo de meses e incluso de años.

En casos de desacuerdo con nuestros productos o servicios siempre es mejor cortar cuanto antes el foco de quejas, gestionando los comentarios hacia un entorno privado que nos permita manejarnos sin exponernos públicamente.

Gestión de reputación de marca valoración Syndicali

Los trolls y los haters se alimentan de nuestra reputación, es nuestra labor no permitírselo.

3/ Ignorar al consumidor

Ojo con este error porque es uno de los que los consumidores menos perdonan. Estamos en un momento en el que el cliente ha sido empoderado y lo sabe, y esto le permite sentirse en una situación de supremacía sobre las marcas a las que, en cierto modo, es capaz de manejar según sus deseos y necesidades.

Una marca que muestra públicamente que no se preocupa por sus clientes es una marca con los días contados.

4/ Falta de transparencia y credibilidad

O dicho de otro modo mucho más gráfico, mentir a los consumidores haciendo ver que nuestros productos cuentan con una serie de bondades y ventajas que luego se demuestra no existen.

Esta práctica nos puede meter en una crisis de reputación online de la que puede ser muy complicado salir.

Prometer lo que somos incapaces de cumplir es garantía segura de problemas.

5/ Astroturfing

El astroturfing consiste en crear perfiles y cuentas anónimos que dejen reseñas positivas o que publiquen comentarios a favor de una empresa, llegando incluso a mostrarse en contra de comentarios negativos hacia ella.

Esta acción está tan mal vista como pagar por recibir reseñas y comentarios positivos.

Una marca que usa como táctica el astroturfing se arriesga dañar su reputación hasta límites insospechados.

Después de todo lo que te hemos contado en este artículo, ¿tienes algún consejo que te funcione en la gestión de tu reputación de marca? ¿Nos lo compartes en comentarios?